旅游危机管理模式研究进展

   目前,关于旅游危机管理模式的探讨,正逐步成为旅游管理研究的热点。旅游危机的特点和形态依据其景区所在地的差别表现出各自的独特性。完备的地域性旅游危机管理模式可有效缓解危机突发事件给当地旅游业带来的环境和经济损害,促进当地旅游业的健康持续发展。本文在对国内外旅游危机管理进行系统的研究。 
  关键词旅游危机;管理模式;研究进展 
  1.引言 
  中国的旅游资源十分富足,并有独特的历史文化和厚重的古迹遗存。从十五规划到现在,我国旅游的接待人次和旅游收入等主指标稳步增长,旅游业作为我国支柱产业的地位得到了更好巩固。由于显著的乘数效应和较严密的产业关连性,旅游业在促进经济发展中的作用日趋明显。然而我国旅游业较为脆弱、敏感,极易受各种危机事件的影响而导致经济和环境损失。对于这种现状,除了旅游本身的特征和市场因素外,旅游产业的经营管理也有非常重的影响。历年“黄金周”旅游拥挤事故、2003年SARS疫情、特大旅游交通事故以及2009年金融危机等,直接影响了旅游业的可持续发展。在旅游危机突发事件发生前后,制定具有区域特色的旅游危机管理模式对于游客信心的恢复、危机负面影响的消除、旅游业正常经营的维系以及旅游业健康持续发展都起到了极其重的作用。 
  2.研究进展 
  2.1国外研究 
  国外最早对旅游危机基本原理进行研究的是Anbul.A.(1980),他创建了旅游危机管理的初级模型1。从构造旅游安全危机管理模型的视角Faulkner,B.(2000)运用文献分析法对旅游危机和灾害进行了研究。他利用混沌系统理论(CST),通过剖析危机事件的诱因和演变机制,系统研究了旅游发展的潜在价值,并搭建了相应的基本动力学架构,最后构造了旅游危机及灾害的管理策略制定与分析的通用模型,同时还系统阐述了旅游危机高效管理的诸多前提及准则。Faulkner认为尽管不同的旅游景区都曾经或正在遭遇各种危机事件,但由于危机管理领域缺乏定量分析研究,所以难以做出完美的危机管理决策。 
  从经济学的角度,Crouch,G.L.(1994)研究发现境外目的地的旅游外汇价格和汇率的影响是跨境旅游者最重视的因素;Agarwal,S.(1999)研究分析了金融危机对旅游业的影响以及危机后阶段受影响旅游业的恢复决策2。 
  从犯罪心理学的视角,McElroy,J.(1981)揭示了中美洲地区游客数量与犯罪数量之间的正相关关系,同时认为犯罪率居高不下主由现代旅游业的活动影响所致。 
  从旅游危机评价的角度,Sheng-Hshiung Tsaur和Gwo-Hshiung Tzeng(1997)针对旅游危机从模糊数学的角度进行了评价研究,他首先利用层次分析法对各种旅游危机的评价指标确定权重,然后对“模糊逻辑”的概率进行主观判定,最后运用模糊多重标准决策方法(FMCD)对旅游风险加以评价;Black,A.and Sinclair,TM.(2003)运用CGE分析法对“911”事件后美国政府为重振旅游业所采取措施的有效性进行了评估。 
  从旅游灾害事故的角度,国外大部分是对个案进行研究。Mazzocchi,M.(2001)研究了自然灾害对旅游业发展的影响以及二者间关系;Huang.J.H.(2002),对台湾1999年9月21日发生的大地震对本地旅游业的影响以及灾后恢复和旅游营销战略做了系统研究;另外,在旅游交通事故、食品卫生安全事故以及骚乱踩踏火灾事故等一般性旅游安全事故对旅游业发展的破坏与应对措施方面的研究也逐渐受到重视3。 
  从游客安全感知的视角,Sonmez & Graefe(1998)采用保护动机理论与信息集合理论,研究游客躲避排斥某一些旅游目的地的理由和机制,他们认为,旅游态度、风险感知价值和收入对旅游景区的选择有直接影响。 
  从沟通策略的视角,国外研究非常重视与社会公众的有效交流沟通在旅游危机管理中的作用,Young,W.B.(1998)阐述了危机后旅游企业与目标游客交流的方式、策略及其重性;Gammisa(1993)通过分析研究美国旅游管理部门应对1992年Andrew飓风灾害所选用的应急策略,发现旅游部门若与游客交流沟通的方式欠妥或沟通效果差,则可能令游客产生过度反应,造成不理想的效果。 
  2.2国内研究 
  国内针对旅游安全及危机管理的研究和国外相比存在较大差距。孙根年(1998)是国内最早研究旅游危机的专家,他通过旅游学中本底趋势线的观点对“89”风波对我国境外旅游业的冲击和影响周期进行了研究。 
  从旅游危机基本理论的角度来看,薛澜等(2003)详细论述了我国在转型期创建现代危机管理系统的程序和方法,提出了危机处置决策的宏观战略设计和制度策划;侯国林(2006)通过对国内外旅游危机的相关文献分析,系统论述了旅游危机的形态、诱因、影响范围和演变机制,构造了旅游危机时期潜在游客的风险决策模型,编制了旅游危机发展各个阶段的应急对策体系;张丹(2007)描述了旅游危机管理的有关定义及危机的种类,认为系统研究旅游业危机管理是十分必的,而且应从旅游产业的特性、国内外研究进展以及经济社会环境等若干角度来进行研究。 
  从危机管理系统研究的角度,汪季玉等(2002)创建了危机信息、决策和实施有机统一的系统管理模式,并整体概括了整个系统的运作机理;陈文杰(2003)通过针对危机的准备、确认、控制与处理以及恢复等一整套流程进行全面分析,从而提出了建立组织危机管理系统的整体策略。由于危机管理的系统研究实践意义较为显著,因此受到研究者的重视。 
  3.未来努力方向 
  虽然目前国内外已从多学科、多角度针对旅游危机管理进行了全面的研究,但是从丰富完善旅游危机管理理论和满足旅游业现实实践需求的角度来说,对于旅游危机基础理论的研究仍在初级阶段,具体针对某一地域的旅游危机管理研究就更为稀少。同时,区域性旅游危机管理模式的相关研究严重滞后于国内旅游业的快速发展。因此,面对未来潜在的不确定性旅游危机,针对适应特定区域的旅游危机管理模式进行研究显得十分必。(作者单位山西财经大学管理科学与工程学院) 
  山西省教育厅高校哲学社会科学基金资助项目(编号2011315) 
  参考文献 
  1 Anbul.A.& Bager.J.A planning model for crisis management in the tourism industry.European Journal of Operational Research,1980,5(2)77~85. 
  2 Agarwal.S.Restructuring and local economic developmentImplications for seaside resort regeneration in Southwest Britain.Tourism Management,1999,20511~522. 
  3 侯国林.旅游危机类型、影响机制与管理模型J.南开管理评论,2005,178~82.